Optimierung der IT Service Qualität

Der Servicequalität der Verlags-IT wird auf dem Weg zum Medienunternehmen des digitalen Zeitalters das Äußerste abverlangt. Hier ist die technologische Schaltzentrale, in der die verschiedenen Anforderungsstränge zusammenlaufen. Neue Geschäftsmodelle, veränderte Geschäftsprozesse und innovative Produktideen müssen schnell und ohne Betriebsstörungen in den IT-Systemen abgebildet werden. Kostenpflichtige digitale Angebote beanspruchen eine hohe Servicequalität in Bereichen, über die viele Verlage heute noch gar nicht verfügen. Gleichzeitig lassen sich die Potenziale des technologischen Fortschritts ohne die Integration von Cloudservices oder outgesourcten Leistungen gar nicht vollständig ausschöpfen. Zu den IT-Aufgaben gehört also auch die operationelle Steuerung und Leistungskontrolle externer Anbieter.

Dieses Multitasking mit Schnittstellen zu Kunden, innerbetrieblichen Servicenehmern und externen Leistungserbringern kann nur funktionieren, wenn es feste Vereinbarungen gibt, welche Leistungen mit welcher Verfügbarkeit und in welcher Qualität zu erbringen sind. Deshalb gilt es, zunächst die Services und die Service Levels zu definieren, um anschließend die Serviceprozesse, die Organisation und die Technik an diesen Vorgaben auszurichten.

Kai Rutkowski setzt bei dieser Aufgabe auf das international anerkannte IT Service Management Framework ITIL® v3 (IT Infrastructure Library®). Seine Insiderkenntnis der Geschäftsprozesse und Anforderungen in Verlagen sorgt dafür, dass es hierbei nicht zum Overkill kommt: Er konzentriert sich auf die für den jeweiligen Verlagsbetrieb auch tatsächlich relevanten Bereiche des Frameworks. Ausgangspunkt ist wie bei allen Lösungen eine genaue Analyse – die bestehenden IT Service Management Prozesse werden mit den Erwartungen der Fachbereiche und mit ITIL v3 good practice abgeglichen.

Die für den Betrieb (Service Operation) wesentlichen Prozesse Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment, Change Management, Demand Management und Organisationsstrukturen wie der Service Desk sind die Kernelemente, die Kai Rutkowski im ersten Schritt an den ITIL Vorgaben ausrichtet. Nach der Definition der Sollprozesse und der Sollorganisation berät er bei der Auswahl der Software zur Prozessabwicklung, der Erstellung der Service Level Agreements und der Einführung eines Kennzahlensystems zur Messung der Service Levels. Durch die anschließende Begleitung der Einführung der neuen Serviceprozesse und der neuen Organisationsstruktur stellt Kai Rutkowski wie bei allen Lösungen auch für die IT-Serviceprozesse eine vorgabengerechte Umsetzung im laufenden Verlagsbetrieb sicher.
 
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